Kom tot de kern in gesprekken met medewerkers

Tot de kern komen: wat levert het op?

In een gesprek tot de kern komen helpt om kansen of problemen op een duurzame manier aan te pakken. Dit vraagt  op korte termijn meer tijd, maar bespaart je op de lange termijn veel tijd doordat je niet alleen de symptomen aanpakt van het probleem. Je bent op dat moment bezig om de wortels van het probleem of de situatie te doorgronden. Zo kom je erachter wat er echt aan de hand is, wat de vraag achter de vraag is.

Vaak ben je niet bewust bezig met welke vragen je stelt. Terwijl dit juist een vaardigheid is die enorm kan helpen in de gesprekken met je medewerkers. Soms ga je als leidinggevende direct op zoek naar een oplossing voor een probleem, en neem je niet de tijd neemt om te luisteren en vragen te stellen. Dit lijkt in eerste instantie makkelijk om te doen. Je kunt snel weer verder. Maar op de lange termijn leert je medewerker niet zelf na te denken hoe hij met het probleem of situatie om kan gaan. Wanneer het probleem zich dan opnieuw in een iets andere vorm voordoet, is de kans groot dat de medewerker weer naar jou als leidinggevende toestapt voor een oplossing. Hierdoor ben je zelf steeds hard aan het werk en zadel je jezelf ook op met meer werk.

Luister aandachtig,  ga figuurlijk op je handen zitten en stel de juiste vragen. Zo leer je de medewerker om zelf om te gaan met de situatie. Gebeurt er in de toekomst iets soortgelijks? Dan zal hij eerst zelf nadenken over een oplossing voordat hij bij jou aanklopt.  Dat scheelt niet alleen jou, maar ook de medewerker meer tijd.. Een win-win situatie. Daarnaast zal je merken dat wanneer je dit goed doet, medewerkers zich meer gehoord en gewaardeerd voelen.

Hoe stel je de goede vragen?

Door te leren hoe en wanneer je de juiste vragen stelt, krijgen jouw gesprekken meer diepgang. Meestal ligt het antwoord in de persoon zelf, alleen zijn ze zich er nog niet bewust van. Soms ook omdat ze het niet willen zien. Door te juiste vraag te stellen, trigger je de ander om het antwoord te vinden.

Elke situatie is anders. Iedere keer gebruik je een andere soort vragen om tot de kern te komen. Er is niet één rijtje aan vragen die altijd werken. Hieronder zetten we de verschillende soorten vragen met voorbeelden op een rijtje. Deze kun je bewust inzetten tijdens een gesprek met jouw medewerker. Elke soort vraag heeft een eigen functie. Probeer de inhoud van je vragen af te stemmen op jouw eigen situatie. De voorbeelden staan er ter verheldering.

Open vragen

Open vragen beginnen met: Wie, Wat, Waar, Waarom, Welke, Waarmee, Wanneer en Hoe. Deze vragen ontlokken veel informatie bij de ander zonder dat je iemand stuurt.

• Voorbeelden:
  • Wat zou je de volgende keer anders doen, met de kennis die je nu hebt?
  • Hoe komt het dat je voor een derde keer tegen een zelfde soort probleem aanloopt?

Gesloten vragen

Deze vragen kunnen in feite alleen beantwoord worden met ‘Ja’ en ‘Nee’. Ze zijn nuttig om zaken te checken bij de ander en het gesprek te sturen. Verwacht alleen geen uitgebreide antwoorden en realiseer dat je vaak niet alle informatie boven tafel krijgt. Onbewust hebben we de neiging eerder een gesloten of suggestieve vraag te stellen dan een open vraag of stelling te nemen. Probeer er eens op te letten bij het eerstvolgende gesprek dat je hebt met een medewerker.

• Voorbeelden:
  • Heb je het nu anders aangepakt dan de vorige keer?
  • Is dit de eerste keer dat dit gebeurt?

Suggestieve vragen

In een suggestieve vragen zit een bepaald oordeel of een beeld dat je als vrager hebt en wilt toetsen bij de ander. Let er op dat je jouw mening of oordeel niet verpakt in een vraag. Stel: er had iets moeten gebeuren en dat is nog niet gedaan door je medewerker. En jij bent daar niet blij mee. Vraag dan niet: “Had dit niet vorige week al af moeten zijn?” Maar zeg bijvoorbeeld: “Dit had vorige week af moeten zijn en ik vind het vervelend dat het nog niet af is.” Je medewerker voelt namelijk haarfijn aan als er een oordeel achter de vraag zit.

• Voorbeelden:
  • Jij vindt dus dat jouw medewerkers te veel op hun mobiele telefoon zitten?
  • Begrijp ik goed dat je niet meer wilt samenwerken met die afdeling?

Als… dan… vragen

Door middel van deze vragen, onderzoek je wat iemand hypothetisch gezien zou doen. Wat de mogelijkheden zijn.

• Voorbeelden:
  • Stel, we passen het werk aan naar jou wensen, wat zou je dan nog wel kunnen doen om het team te helpen?
  • Als je een dag directeur van onze organisatie mag zijn, wat zou je dan veranderen?

Reflectieve vragen

Met deze vragen probeer je iemand aan het denken te zetten over zijn / haar handelen of gevoel. Dit helpt medewerkers om te leren.

• Voorbeelden:
  • Ik hoorde dat je net een lastig gesprek hebt gevoerd met de klant. Hoe voel je je daarbij?
  • Ik zie dat je enthousiast bent over dit onderwerp. Vertel: wat is er allemaal gebeurd?
  • Wat maakt dat je ervoor kiest om het op deze manier aan te pakken?

Specificerende vragen

Wat je hier doet is doorvragen, dus meerdere vragen stellen over dezelfde situatie om erachter te komen wat er precies is gebeurd, hoe iemand heeft gehandeld of waar het echte probleem ligt.

• Voorbeeld:
  • Leidinggevende: Hoe gaat het met je?
  • Medewerker: Goed hoor, gaat prima
  • Leidinggevende: Wat maakt dat het goed gaat?
  • Medewerker: Lekker weekje gehad vorige week
  • Leidinggevende: Zou je daar wat meer over willen vertellen?
  • Medewerker: Ik heb een grote nieuwe klant binnengehaald vorige week en een lastig gesprek gevoerd met een collega wat enorm oplucht.
  • Leidinggevende: Dat klinkt inderdaad als een lekkere week. Waar ging dat gesprek over?
  • Medewerker: Over het samenwerken tussen mij en Petra, dat liep niet zo lekker
  • Leidinggevende: Ah ja, dat kan gebeuren natuurlijk. Wat goed dat je daarover het gesprek bent aangegaan. Hoe heb je dat aangepakt?

Waar kan je op letten als leidinggevende?

Welke vraag je stelt, hangt dus erg af van de situatie en de context waar je in zit. Wanneer je ziet dat iemand enthousiast raakt, dan helpt het niet om praktische vragen te stellen en hier een SMART afspraak van te maken  Dan sla je het enthousiasme en de emotie uit het gesprek. Probeer dan juist op het gevoel te gaan zitten. Wanneer bijvoorbeeld iemand zegt: “Wat was dat een geweldig sales gesprek, alles klopte!”. Ga dan in op de emotie door te zeggen: “Je klinkt enorm tevreden over hoe het ging. Vertel! Hoe kwam dat?”. Daarmee ga je mee in het enthousiasme. Door gelijk te reageren op het vervolg, kan je dit gevoel juist verminderen. Dit doe je bijvoorbeeld wanneer je zegt: “Mooi, en wat is nu het vervolg? Wat gaan we precies doen en wanneer?”. Natuurlijk is het soms ook nodig om juist bij iemand concrete afspraken te maken, bijvoorbeeld wanneer iemand vaker de kantjes ervan af loopt. Je kan ook later op de praktische zaken terugkomen, en in het moment gebruik maken van de energie en het enthousiasme dat heerst. Speel hier per situatie op indoor goed te luisteren naar de ander en te kijken wat nodig is.