‘Conflicten zijn niet erg’, vertelt Jan. ‘Iedereen is verschillend en gaat anders met situaties om. Dat dat wel eens kan knetteren, is vast geen verassing. En dat mag en kan ook heel goed zijn. Want vaak levert dat opluchting, creativiteit en duidelijkheid op. Maar met regelmaat leidt het tot een destructief conflict. En dan vinden mensen het lastig om er mee om te gaan.’ De reactie: ze gaan het gesprek uit de weg of erger nog, melden zich ziek.
Wees de mediator voor
Het conflict dan nog oplossen is een taaie klus. ‘Macht uitoefenen als leidinggevende kan, maar maakt dat de situatie beter? Vaak werkt dit averechts en wordt het daardoor alleen maar erger. Of het contact wordt helemaal verbroken tussen leidinggevende en medewerker en die meldt zich ziek. Natuurlijk kun je om tafel met een mediator. Maar hoe mooi zou het zijn als je dat voor bent?’ In gesprek gaan en blijven is hierbij het belangrijkste. ‘Wat ik vaak zie bij een destructief conflict is dat er geen vertrouwen meer is tussen mensen en dat ze daardoor niet meer (effectief) met elkaar communiceren. Zo wordt hun eigen mening de waarheid. En komen ze er samen niet meer uit. Pas dan komen ze terecht bij een mediator zoals ik. Maar dit kun je voorkomen als je conflictvaardig bent.’
Hoe ben je conflictvaardig?
Jan: ‘Als je conflictvaardig bent herken je vroegtijdig conflicten en weet je wanneer het spannend kan worden. Maar je weet ook welke emoties een rol spelen, bij jou en je medewerker. En hoe je hiermee om kunt gaan, zonder dat het escaleert. Maar het betekent ook dat je weet wanneer je het zelf niet meer kunt oplossen en hulp moet gaan vragen aan anderen. Want ook dat is niet erg.’ Jan heeft nog een goede tip voor als je geraakt wordt door een conflict. ‘Reageer niet te snel en impulsief; tel eerst tot tien en stel dan een vraag aan je medewerker. Zo blijf je in gesprek en geef je ook als leidinggevende het goede voorbeeld door te blijven communiceren.’
Aan de slag met mediationvaardigheden
Hieronder geeft Jan je negen tips om conflictvaardiger te worden.
Tips
- Erken dat mensen verschillen en dat er conflicten zijn
Conflicten gaan vaak over de wens dat er iets verandert en hoe je samen met verschillen omgaat. Ze zijn dus vaak ook heel nuttig en kunnen leiden tot positieve effecten als duidelijkheid, nieuwe inzichten en creativiteit. - Benut een conflict
Door een conflict kun je veel leren over jezelf, de ander, de rollen en de context waarin het conflict speelt. - Zet recht en macht alleen in als laatste redmiddel
Inzetten van die twee kan leiden tot schade aan gezondheid, geluk, energie, organisatiecultuur, kosten en ontslagvergoedingen. Het oplossen van een conflict met recht en macht kent vaak alleen verliezers. Soms kan het echter niet anders. Heb je alles geprobeerd en werkt al het voorgaande niet, dan is het laatste redmiddel alsnog macht en recht. Kennelijk is dit dan nodig. Vaak is de eerder inzet van mediation wel nuttig geweest en heeft het ook (juridische) betekenis. - Maak onderscheid tussen mens en probleem
Kijk naar de inhoud van het conflict, accepteer de ander als mens en zie hem niet als vijand. - Luister en vraag
Ga niet in gesprek over wie er goed of fout is, maar vraag wat de medewerker nodig heeft om het conflict op te lossen en luister daarnaar. Voorwaarde is wel dat er een veilige sfeer heerst. - Zorg voor een integrale aanpak
Een conflictvaardige organisatie creëer je door op alle niveaus aandacht te hebben voor hoe je met verschillen, conflict en vertrouwen omgaat. - Organiseer op tijd interne ondersteuning als het niet lukt
Lukt het niet om samen met je medewerker het conflict op te lossen? Trek dan op tijd aan de bel bij een gekwalificeerde collega die de neutrale derde gespreksleider kan zijn. - Betrek tijdig externe expertise als het intern niet lukt
Is intern oplossen echt niet haalbaar? Zet dan tijdig een externe deskundige in zoals
een MfN-registermediator. Hij kan je begeleiden en helpen om het conflict onderling op te lossen. - Zie een conflict als kans op groei
Een conflict biedt kans op groei. Materieel en immaterieel. Individueel, op team- en organisatieniveau. In onzekere tijden met hoge inflatie en een structureel krappe arbeidsmarkt kan conflictmanagement kosten en gedoe besparen.
Jan Plevier is trainer, MfN- registermediator en adviseur conflictmanagement en in die rollen werkzaam bij De Groeifabriek. Hij schreef samen met Frank Emmelot, ook MfN-registermediator, het boek Conflictvaardig op het werk. Daarin vind je nog meer handvatten over hoe je conflicten tussen mensen in organisaties kunt aanpakken.