Een goed gesprek voeren is niet zo makkelijk als het lijkt. Je voert dan namelijk met z’n tweeën een dialoog, wat twee inhoudt dat het tweerichtingsverkeer is. Het is niet zoals autorijden in je eentje waarin je zelf bepaalt waar je heen gaat en welke route je neemt. Je zit samen in de auto en soms wil de ander helemaal niet naar dezelfde bestemming of de route nemen die jij voor ogen hebt. Dan ga je hierover in gesprek.
Vaak als we zo’n hobbel tegenkomen in een gesprek, nemen we automatisch een iets andere route of aanpak. We bewegen dan met de ander mee of gaan erover in gesprek. Meestal kunnen we dus prima met wrijving (of weerstand) omgaan. Als we de wrijving niet meenemen in het gesprek, wordt deze steeds groter en kan dit het gesprek gaan domineren. Je ervaart een (on)uitgesproken verzet, weerstand. Het inhoudelijke gesprek stagneert doordat de weerstand domineert.
Hoe ontstaat weerstand?
Weerstand ontstaat in een gesprek als jij en je gesprekspartner niet op dezelfde lijn zitten. Hierbij is het goed om te realiseren dat jij die weerstand ervaart, het is jouw beleving van het gesprek. De ander zal zich er niet in herkennen, die vindt bijvoorbeeld dat:
- Je te snel gaat in het gesprek.
- Je hem/haar probeert te overtuigen.
- Je interpretaties en aannames doet die niet kloppen (in plaats van feiten en waarneembaar gedrag benoemen).
- Je ongevraagd oplossingen aandraagt.
- Je niet luistert of hem/haar begrijpt.
- Je andere belangen hebt dan de medewerker.
- Je geen ruimte geeft aan de ander om emoties te uiten.
Hoe herken ik weerstand?
Mensen uiten weerstand op verschillende manieren:
- Non-verbaal: zwijgen, je niet aankijken, wegdraaien, armen over elkaar.
- Onderbreken, je niet uit laten praten: “je hoort me niet”, “je begrijpt me niet”.
- In discussie gaan, met tegenargumenten komen: “Ja, maar…”.
- Ontkennen: “dat heb ik niet gezegd”.
- In de verdediging schieten: “zo erg is het niet”, “het is mijn fout niet”.
- Zich tegen je keren: “jij ziet dat verkeerd”, “wie ben jij om te vertellen wat ik moet doen”.
- Onttrekken: een ander gespreksonderwerp aansnijden, sociaal wenselijk antwoorden (ja zeggen en nee doen).
Hoe ga je om met weerstand?
Net zoals in elk goed gesprek zijn de basis gespreksvaardigheden heel belangrijk. Wanneer er weerstand optreed en dit het gesprek domineert, moet de weerstand onderwerp van het gesprek maken voor je door kan op de inhoud.
Hiervoor volg je de volgende stappen:
- Benoem de feiten (confronteer) - Vertel de ander wat je hebt gezien en gehoord en wat maakt dat je het hier over wilt hebben. Geef de ander de gelegenheid om aan te geven of hij/zij dit herkent en om uit te leggen wat er aan de hand is.
- Luister (incasseer) - Geef de ander de tijd en de ruimte om zich uit te spreken en laat zien/horen dat je aandachtig luistert. Knik, hum, etc. Onderbreek pas als de ander in herhaling valt.
- Erken (beweeg mee) - Vat samen wat de ander vertelt, laat zien dat je geluisterd hebt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord en gezien voelt waardoor de weerstand (=spanning) niet toeneemt maar afnemen.
Tip: bedank de ander dat hij/zij dit met je deelt. - Bevraag en toon begrip (nodig uit) - Vraag door om te begrijpen waar de weerstand vandaan komt. Geef opnieuw door middel van een kort samenvatting blijk dat je de ander wilt begrijpen. Zeg dit letterlijk als je dat punt bereikt hebt. Vanuit het perspectief van de ander, kun je op enig moment (als alle info op tafel ligt) iemand begrijpen. Begrijpen is niet hetzelfde als begrip hebben. Je hoeft het dus niet altijd met de ander eens te zijn. Als dit zo is, benoem je het ook: “Ik begrijp dat …, maar ik heb geen begrip dat …”Zeg dit ook.
- Kantel (bepaal samen de richting) - Leg je eigen feiten naast de feiten van de ander en bepaal samen wat de vervolgstap wordt.
Een voorbeeld van omgaan met weerstand in een gesprek
Leidinggevende: Ik hoor je opnieuw zeggen dat het goed met je gaat. Ik zie je alleen al een aantal dagen gespannen achter je pc zitten. Ook heb je een aantal keer je stem verheft in een gesprek. Dit ben ik niet van je gewend.
*** stilte/luister***
Medewerker: …ja vind je het gek? De laatste weken worden we bedolven onder het werk! En iedereen blijkt maar te vinden dat we zo door moeten ploeteren!
*** stilte/luister***
Leidinggevende: Oke, ik zie dat het je hoog zit en ik ben blij dat je ermee komt. Waar word je precies onder bedolven?
*** stilte/luister***
Medewerker: We zouden aanvankelijk dat project pas volgende maand moeten opleveren, maar doordat er door de klant nu eerder naar gevraagd wordt moeten wij allemaal in de derde versnelling!
*** stilte/luister***
En we hebben wel meer te doen dan steeds voor Dhr. P te rennen!
Leidinggevende: Ik hoor dat het je hoog zit. Hoezo moet je rennen?
*** stilte/luister***
Medewerker: P die vraagt niks, die gooit het vandaag in de groep en wij moeten het gisteren opgelost hebben.
Zo doet ie het altijd.
Leidinggevende: Jee ik had geen idee/wat vervelend. Dus je zegt dat je overvallen wordt en dat er geen afstemming is geweest tussen jou en hem wanneer een en ander opgeleverd kán worden?
Medewerker: Inderdaad!
Leidinggevende: Die frustratie kan ik me goed voorstellen. Zeker als dit al vaker is gebeurd. Wat moet hier gebeuren vind je?
Medewerker: Dat hij zich realiseert dat hij niet de enige is die ons werk geeft en dat ie dit voortdurend doet. ****stilte/luister ****
Leidinggevende: Wat zou de manier zijn om hem dit duidelijk te maken?
Medewerker: Dat iemand hem dat eens zegt
*** stilte/luister***
ik denk dat jij dat moet doen, niemand durft het tegen hem.
Leidinggevende: Het zou krachtiger zijn als jij het doet. Zou jíj dat willen doen?
Medewerker: Naar mij luistert hij toch niet.
*** stilte/luister***
Leidinggevende: Heb je het wel eens geprobeerd?
Medewerker: Hij merkt aan alles dat ie dat niet te vaak moet flikken bij mij.
Leidinggevende: Dan wordt het tijd dat hij het nu nog duidelijker van je hoort. Als niemand het tegen hem zegt kan je ook niet verwachten dat hij iets verandert. Geef aan wat je wil dat hij anders doet, om goed met jou te kunnen samenwerken
Medewerker: Pfff, ik ben bang dat dat niet gaat werken.
*** stilte/luister***
Leidinggevende: Dat snap ik. Maar ik zou graag willen dat je het probeert. Tenslotte moet jij met hem werken. En als dat geen effect heeft wil ik je graag helpen.
Medewerker: Nah oké, ik zie hem morgen. Kan maar gebeurd zijn.
Leidinggevende: Heel goed! Loop daarna even bij me binnen, oké?