Conflicten. Hoe raak je erin verzeild en vooral: hoe kom je er weer uit?

Volgens de ‘van Dale’ is een conflict een strijd of verschil van mening. Dit komt voor tussen twee of meer partijen. Wat overigens niet wil zeggen dat alle partijen weten dat er een conflict is. Denk bijvoorbeeld aan een medewerker die boos is op zijn leidinggevende omdat hij over het hoofd is gezien voor een promotie, maar dit niet met zijn leidinggevende bespreekt. Er is dan sprake van een conflict tussen deze medewerker en de leidinggevende, alleen merkt die laatste dit pas wanneer de bom barst.

Een conflict start met een “aanjager”, een persoon die een eis stelt, een oordeel velt of de ander iets verwijt. De ander reageert met een basis stressreactie, namelijk terugvechten, vluchten of bevriezen.

Doordat het conflict voor een onveilige situatie zorgt, ontstaat er bij de ‘deelnemers’  bewustzijnsvernauwing om zichzelf te beschermen. De ratio gaat uit, de oogkleppen gaan op. Hierdoor blijven mensen hangen in standpunten, gaat het empathisch vermogen achter slot en grendel en kunnen zelfs de meest aardige mensen kunnen dan lelijk uit de hoek komen. Hierdoor komen de werkelijke belangen niet naar boven. We luisteren dan namelijk niet om te begrijpen, maar om te reageren en daarna ons eigen punt te maken. Of – nog erger – om de ander onderuit te halen. Dat merkt de ander, die voelt zich niet gehoord of begrepen en zal zijn argument nog een keer herhalen (tot vervelends aan toe). Het goede gesprek wordt dus niet gevoerd.

Vaak zie je  mensen in een conflict dan ook in een vicieuze cirkel terecht komen. Het loopt steeds hoger op en iedereen wordt steeds bozer op elkaar. Of één van de twee trekt zich terug, vlucht, waardoor het conflict ook niet opgelost wordt.

Wil je meer weten over de verschillende stappen of fasen die een conflict kan doorlopen? Bekijk dan de escalatieladder van Glasl of het DiSCO model. Beide helpen je om inzicht te krijgen in het verloop en de oplossingen voor een conflict.

Een conflict zorgt voor stress bij beide partijen. Duurt deze situatie lang, dan kan dit leiden tot stressgerelateerde klachten zoals verminderde concentratie, moeite met herinneren, slaapproblemen, humeurig en prikkelbaarheid. Het laat zich raden dat dit van invloed is op iemands inzetbaarheid.

Daarnaast komt het geregeld voor dat medewerkers zich ziekmelden als zij een conflict op hun werk hebben. De ziekmelding kan je zien als letterlijk vluchten of terugtrekken van het conflict.

Echter, een ziekmelding lost het conflict niet op. Het is daarom belangrijk om, eventueel na een korte adempauze, wel het goede gesprek aan te gaan en naar een oplossing te zoeken.

Voor de-escalatie van een conflict zijn zelfreflectie (zelfkritiek), empathie voor de ander, een rationele afweging en het overwegen van meerdere opties nodig. Het welbekende luisteren, samenvatten en doorvragen helpt het goede gesprek te voeren waarin dit mogelijk is.

• Luisteren - Zeker in een conflict is het belangrijk om actief te luisteren. Luister om begrip te hebben, niet om te reageren. Om een ander te begrijpen is het belangrijk dat je zijn of haar overwegingen en belangen achterhaalt. Dan kun je het nog steeds oneens zijn, maar snap je wel waarom de ander het zo belangrijk vind.
• Samenvatten - Laat de ander ervaren dat je hem gehoord en begrepen hebt door zijn woorden samen te vatten, en de onderliggende belangen en gevoelens te benoemen. Geef dus niet enkel terug: ‘Ik snap het’, maar zeg bijvoorbeeld: ‘Als ik het goed begrijp vind jij het belangrijk dat we samen het kantoor netjes houden, heb je nu het idee dat je er alleen voor staat en vind je dat heel vervelend’. Wanneer je de onderliggende behoeften, belangen en gevoelens benoemt, krijg je vaak een instemmende reactie met een soort opluchting. Is dit niet het geval, dan mis je waarschijnlijk nog iets en word je meestal wel aangevuld met “Ja, maar ik vind ook …”. Doe daarna nog een poging om de situatie samen te vatten.
• Doorvragen - Bedenk jezelf steeds: snap ik écht hoe die ander de situatie ziet, hoe hij zich voelt en weet ik al waar de behoefte achter dit standpunt vandaan komt? Is dat niet zo, vraag dan door belangen, behoeftes en emoties.

Door te luisteren, samenvatten en doorvragen om de ander te begrijpen klim je langzaam uit het conflict. Uiteraard moeten beide partijen hiervoor hun best doen.

Zoek dan iemand die het gesprek kan begeleiden. Denk aan HR, een bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW), praktijkondersteuner bedrijfsarts (POB) of adviseur leiderschap en inzetbaarheid (ALI) vanuit de arbodienst. In het geval dat het conflict juridisch is geworden, is mediation een mogelijkheid. In alle gevallen is het van belang dat de derde partij neutraal en vertrouwelijk is. Wanneer deze persoon namelijk partij kiest voor één van beiden, escaleert het conflict alleen nog verder.