Allereerst: wat is een conflict?

Volgens de ‘van Dale’ is een conflict een strijd of verschil van mening. Dit komt voor tussen twee of meer partijen. Wat overigens niet wil zeggen dat alle partijen weten dat er een conflict is. Denk bijvoorbeeld aan een medewerker die boos is op zijn leidinggevende omdat hij over het hoofd is gezien voor een promotie, maar dit niet met zijn leidinggevende bespreekt. Er is dan sprake van een conflict tussen deze medewerker en de leidinggevende, alleen merkt die laatste dit pas wanneer de bom barst.

Wat gebeurt er in een conflict?

Een conflict start met een “aanjager”, een persoon die een eis stelt, een oordeel velt of de ander iets verwijt. De ander reageert met een basis stressreactie, namelijk terugvechten, vluchten of bevriezen.

Conflicten

Doordat het conflict voor een onveilige situatie zorgt, ontstaat er bij de ‘deelnemers’  bewustzijnsvernauwing om zichzelf te beschermen. De ratio gaat uit, de oogkleppen gaan op. Hierdoor blijven mensen hangen in standpunten, gaat het empathisch vermogen achter slot en grendel en kunnen zelfs de meest aardige mensen kunnen dan lelijk uit de hoek komen. Hierdoor komen de werkelijke belangen niet naar boven. We luisteren dan namelijk niet om te begrijpen, maar om te reageren en daarna ons eigen punt te maken. Of – nog erger – om de ander onderuit te halen. Dat merkt de ander, die voelt zich niet gehoord of begrepen en zal zijn argument nog een keer herhalen (tot vervelends aan toe). Het goede gesprek wordt dus niet gevoerd.

Vaak zie je  mensen in een conflict dan ook in een vicieuze cirkel terecht komen. Het loopt steeds hoger op en iedereen wordt steeds bozer op elkaar. Of één van de twee trekt zich terug, vlucht, waardoor het conflict ook niet opgelost wordt.

Inzicht in conflictsituaties

Wil je meer weten over de verschillende stappen of fasen die een conflict kan doorlopen? Bekijk dan de escalatieladder van Glasl of het DiSCO model. Beide helpen je om inzicht te krijgen in het verloop en de oplossingen voor een conflict.

De invloed van een conflict op de inzetbaarheid

Een conflict zorgt voor stress bij beide partijen. Duurt deze situatie lang, dan kan dit leiden tot stressgerelateerde klachten zoals verminderde concentratie, moeite met herinneren, slaapproblemen, humeurig en prikkelbaarheid. Het laat zich raden dat dit van invloed is op iemands inzetbaarheid.

Daarnaast komt het geregeld voor dat medewerkers zich ziekmelden als zij een conflict op hun werk hebben. De ziekmelding kan je zien als letterlijk vluchten of terugtrekken van het conflict.

Echter, een ziekmelding lost het conflict niet op. Het is daarom belangrijk om, eventueel na een korte adempauze, wel het goede gesprek aan te gaan en naar een oplossing te zoeken.

Hoe voer je het goede gesprek in een conflict?

Voor de-escalatie van een conflict zijn zelfreflectie (zelfkritiek), empathie voor de ander, een rationele afweging en het overwegen van meerdere opties nodig. Het welbekende luisteren, samenvatten en doorvragen helpt het goede gesprek te voeren waarin dit mogelijk is.

  • Luisteren - Zeker in een conflict is het belangrijk om actief te luisteren. Luister om begrip te hebben, niet om te reageren. Om een ander te begrijpen is het belangrijk dat je zijn of haar overwegingen en belangen achterhaalt. Dan kun je het nog steeds oneens zijn, maar snap je wel waarom de ander het zo belangrijk vind.
  • Samenvatten - Laat de ander ervaren dat je hem gehoord en begrepen hebt door zijn woorden samen te vatten, en de onderliggende belangen en gevoelens te benoemen. Geef dus niet enkel terug: ‘Ik snap het’, maar zeg bijvoorbeeld: ‘Als ik het goed begrijp vind jij het belangrijk dat we samen het kantoor netjes houden, heb je nu het idee dat je er alleen voor staat en vind je dat heel vervelend’. Wanneer je de onderliggende behoeften, belangen en gevoelens benoemt, krijg je vaak een instemmende reactie met een soort opluchting. Is dit niet het geval, dan mis je waarschijnlijk nog iets en word je meestal wel aangevuld met “Ja, maar ik vind ook …”. Doe daarna nog een poging om de situatie samen te vatten.
  • Doorvragen - Bedenk jezelf steeds: snap ik écht hoe die ander de situatie ziet, hoe hij zich voelt en weet ik al waar de behoefte achter dit standpunt vandaan komt? Is dat niet zo, vraag dan door belangen, behoeftes en emoties.

Door te luisteren, samenvatten en doorvragen om de ander te begrijpen klim je langzaam uit het conflict. Uiteraard moeten beide partijen hiervoor hun best doen.

Wat als het je in je rol van leidinggevende niet lukt?

Zoek dan iemand die het gesprek kan begeleiden. Denk aan HR, een bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW), praktijkondersteuner bedrijfsarts (POB) of adviseur leiderschap en inzetbaarheid (ALI) vanuit de arbodienst. In het geval dat het conflict juridisch is geworden, is mediation een mogelijkheid. In alle gevallen is het van belang dat de derde partij neutraal en vertrouwelijk is. Wanneer deze persoon namelijk partij kiest voor één van beiden, escaleert het conflict alleen nog verder.

Aan de slag

Nog meer concrete tips voor het goede gesprek in conflictsituaties

Tips

  1. Luister meer, praat minder – Luister naar de behoeften en gevoelens van de ander. Vat samen wat de ander heeft gezegd en vraag door als dingen je onduidelijk zijn. Stel open vragen die beginnen met hoe, wat, waar, wanneer. En laat de waarom-vraag achterwege, die roept alleen maar verdediging op. Gebruik liever “wat maakt dat…”. 
  2. Zoek naar een win-win en niet naar een compromis. Want bij een compromis doen beide partijen water bij de wijn, krijgt niemand wat hij echt wil. Bij win-win ga je op zoek of de onderliggende belangen te verenigen zijn.
    Een voorbeeld: Marie en Roos willen allebei de laatste sinaasappel. Ze delen hem door midden en krijgen allebei de helft (compromis). Wat blijkt nou? Marie wil de schil gebruiken bij het bakken en Roos wil verse sinaasappelsap. Marie had dus de hele schil kunnen raspen voordat Roos de sinaasappel zou persen (win-win).
  3. Vraag de ander om je te vertellen wat hij/zij belangrijk vind – vaak zijn argumenten en standpunten maar het topje van de ijsberg en zit er veel meer onder. Als je weet wat er echt belangrijk is, de onderliggende reden, kan je daarover in gesprek gaan.
  4. Vraag de ander om je te vertellen wat hij/zij nodig heeft – dit geeft een gevoel van erkenning en het stimuleert eigen regie. Soms kan iemand zelf heel makkelijk aanpassingen maken, een andere keer heeft de medewerker wel jouw hulp nodig. Bonus: het lokt misschien wel dezelfde reactie uit aan de andere kant van de tafel, waardoor jullie elkaar verder helpen.
  5. Ga eens naast elkaar zitten – Naast elkaar zitten geeft een ander gevoel dan tegenover elkaar zitten. Of laat die vergadertafel voor wat het is en ga buiten een rondje lopen met een kop koffie. Probeer het eens uit en merk wat een verschil het kan geven.
  6. Zet je lichaamstaal bewust in – Neem een open houding aan, naar voren gericht en met je armen open. Kijk de ander regelmatig aankijken, zonder te staren. Maak regelmatig bevestigende geluiden om de andere te laten weten dat je luistert.
  7. Gooi er af en toe een grapje in – lachen ontspant, humor relativeert en een goed gekozen kwinkslag kan een dikke ijslaag doen breken. Timing is daarbij essentieel, je wilt niet op het verkeerde moment de verkeerde opmerking maken. Maar zolang je de ander wel serieus neemt en jezelf soms net iets minder, kom je een heel eind.