Agressie en geweld op het werk, hoe ga je er als leidinggevende mee om?

Er is sprake van agressie als je medewerker verbaal of fysiek wordt bedreigd of lastiggevallen door personen binnen of buiten je eigen organisatie. Agressie door externen komt het vaakst voor: medewerkers kunnen last hebben van agressie of geweld door bezoekers, klanten, passagiers, cliënten of patiënten.  

Wat verstaan we precies onder agressie?

Agressie is meestal goed herkenbaar, want het is gedrag waarvan de meesten van ons vinden dat het niet normaal is en ongewenst. Agressief gedrag en geweld is zowel verbaal als fysiek en het komt onder meer voor in de volgende vormen:

• Verbale agressie: beschuldigen, , schreeuwen, uitschelden, fel in discussie gaan, discrimineren;
• Fysieke agressie: duwen, prikken, schoppen, slaan, steken, trekken, vastgrijpen, bijten, spugen;
• Psychische agressie: verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen

Waarom is het belangrijk dat je hier als leidinggevende oog voor hebt?

Voor medewerkers kan agressief gedrag door in- of externen heel bedreigend zijn en veel stress opleveren. Blootstelling aan agressie of geweld grijpt namelijk diep in op iemands gevoel van veiligheid, het ondermijnt iemands zelfvertrouwen en het vertrouwen dat iemand heeft in andere mensen. Daarnaast kunnen slachtoffers last hebben van allerlei lichamelijke en psychische gezondheidsklachten, zoals:

• buikpijn, darmklachten, hartkloppingen, psychosomatische klachten;
• concentratieproblemen, vermoeidheid;
• herbeleving, nachtmerries;
• schaamte, schuldgevoel, zelfverwijt;
• geen afstand kunnen nemen, ermee bezig blijven;
• aversie krijgen tegen werk of juist vluchten in hard werken.

Blootstelling aan agressie op het werk kan volgens onderzoek door TNO zelfs na twee jaar nog leiden tot gezondheidsschade, zoals burn-out klachten, meer (psychisch) verzuim, een grotere intentie om van baan te veranderen en verminderde werktevredenheid.

Wat zegt de wet over agressie en geweld?

Agressie en geweld zijn net als pesten en discriminatie vormen van ongewenst gedrag die vallen onder de noemer psychosociale arbeidsbelasting (PSA). In de Arbowet staat dat werkgevers een beleid moeten voeren dat erop gericht is om agressie en geweld te voorkomen en medewerkers te beschermen tegen dit gedrag. Het risico op agressie en geweld is dan ook onderdeel van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). 

Hoe kun je als leidinggevende je medewerkers ondersteunen vóór agressie of geweld heeft plaatsgevonden of tijdens een incident?

1. Maak agressie en geweld bespreekbaar, bijvoorbeeld in werkoverleggen. Laat medewerkers weten dat agressie en geweld, door collega’s of externen, niet geaccepteerd wordt. Vraag hoe je medewerkers kunt ondersteunen.
2. Bespreek met medewerkers wat jouw rol is en wanneer ze bij jou terecht kunnen als er sprake is van agressie en geweld.
3. Geef aan welk beleid de organisatie voert, welke sancties er zijn en hoe medewerkers kunnen handelen als ze agressie en geweld op de werkvloer meemaken. Verwijs hierbij naar de registratie van incidenten, klachtencommissie en vertrouwenspersoon binnen jouw organisatie.
4. Geef medewerkers voorlichting over agressie en geweld en de gevolgen hiervan, bijvoorbeeld door een training in de-escaleren van agressief gedrag of het vergroten van de mentale weerbaarheid.|

Hoe kun je als leidinggevende je medewerkers ondersteunen na een incident met agressie of geweld?

1. Heeft er agressie of geweld plaatsgevonden, luister dan naar de medewerker, toon begrip voor de effecten van dit ongewenste gedrag en denk met de medewerker mee.
   
   
2. Geef aan dat de medewerker ook met de vertrouwenspersoon kan praten over het incident, als hij/zij dat prettig vindt. Is iemand angstig? Geef degene de ruimte en toon begrip. Is er ondersteuning nodig, denk dan aan Slachtofferhulp. Zij zijn hierin gespecialiseerd.
   
   
3. Onderstreep dat het belangrijk is om een melding te maken van agressie of geweld, zodat er gekeken kan worden hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden.
   
   
4. Bespreek de situatie op een later moment nogmaals met de medewerker, als de emoties zijn gezakt. Dan kun je kijken wat jullie van de situatie kunnen leren om het een volgende keer te voorkomen of sneller te handelen. Dit geeft de medewerker de regie in handen, wat kan helpen om grip op de situatie te krijgen.
   
   
5. Last but not least: vergeet eventuele teamleden of getuigen niet. Ook zij kunnen ondersteuning nodig hebben bij de verwerking van een voorval. Ook zij kunnen last hebben van angst of bezorgd zijn om hun collega. Als je toestemming hebt van het slachtoffer, breng zijn collega’s dan ook op de hoogte van de situatie en hoe het met het slachtoffer gaat. Let er wel op dat je niet zomaar persoonlijke informatie deelt, dat is namelijk niet toegestaan. Ga ook met teamleden en getuigen in gesprek om te kijken wat je voor hen kunt doen. En hou een vinger aan de pols tot je zeker weet dat iedereen weer helemaal op de rit is. Dit kan, zeker in het begin, intensief zijn. Maar bedenk dat je echt verschil kunt maken door er voor mensen te zijn. Dit blijven ze zich vaak hun hele leven nog herinneren.