Hoeveel komt agressie op het werk voor?

Er is sprake van agressie als je medewerker verbaal of fysiek wordt bedreigd of lastiggevallen door personen binnen of buiten je eigen organisatie. Agressie door externen komt het vaakst voor: volgens de Monitor Arbeid van TNO heeft namelijk 24% van alle werknemers last van agressie of geweld door bezoekers, klanten, passagiers, cliënten of patiënten.  

Wat verstaan we precies onder agressie?

Agressie is meestal goed herkenbaar, want het is gedrag waarvan de meesten van ons vinden dat het niet normaal is en ongewenst. Agressief gedrag is zowel verbaal als fysiek en het komt onder meer voor in de volgende vormen:

  • beschuldigen, chanteren, dreigen, intimideren, manipuleren, schreeuwen, uitschelden;
  • duwen, prikken, schoppen, slaan, steken, trekken, vastgrijpen;
  • bijten, spugen;
  • eigendommen afpakken of vernielen, met spullen gooien;
  • gijzelen, seksueel grensoverschrijdend gedrag.

Waarom is het belangrijk dat je hier als leidinggevende oog voor hebt?

Voor medewerkers kan agressief gedrag door in- of externen heel bedreigend zijn en veel stress opleveren. Blootstelling aan agressie of geweld grijpt namelijk diep in op iemands gevoel van veiligheid, het ondermijnt iemands zelfvertrouwen en het vertrouwen dat iemand heeft in andere mensen. Daarnaast kunnen slachtoffers last hebben van allerlei lichamelijke en psychische gezondheidsklachten, zoals:

  • buikpijn, darmklachten, hartkloppingen, psychosomatische klachten;
  • concentratieproblemen, vermoeidheid;
  • herbeleving, nachtmerries;
  • schaamte, schuldgevoel, zelfverwijt;
  • geen afstand kunnen nemen, ermee bezig blijven;
  • aversie krijgen tegen werk of juist vluchten in hard werken.

Blootstelling aan agressie op het werk kan volgens onderzoek door TNO zelfs na twee jaar nog leiden tot gezondheidsschade, zoals burn-out klachten, meer verzuim, een grotere intentie om van baan te veranderen en verminderde werktevredenheid.

Wat zegt de wet over agressie en geweld?

Agressie en geweld zijn net als pesten vormen van ongewenst gedrag die vallen onder de noemer psychosociale arbeidsbelasting. In de Arbowet staat dat werkgevers een beleid moeten voeren dat erop gericht is om agressie en geweld te voorkomen en medewerkers te beschermen tegen dit gedrag. Het risico op agressie en geweld is dan ook onderdeel van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). 

Hoe kun je als leidinggevende je medewerkers ondersteunen vóór agressie of geweld heeft plaatsgevonden?

  1. De ondersteuning die je als leidinggevende kunt bieden, begint eigenlijk al voordat er agressie of geweld plaats heeft gevonden. Zeker als je in een risicobranche werkt, kun je hier al aandacht aan schenken in een sollicitatiegesprek. Bijvoorbeeld door te vragen wat iemand nodig denkt te hebben en hoe jij daarbij kunt ondersteunen. En door zelf uit te zoeken wat er binnen jouw organisatie aan mogelijkheden zijn. Daarnaast is het goed om ook uit te spreken wat jij verwacht van de medewerker. Hoe wil je dat deze jou betrekt als er een incident plaatsvindt? Verwachtingen uitspreken helpt bij het creëren van een veilige cultuur, en dat draagt weer bij aan de kans dat een medewerker naar jou toestapt als er iets gebeurt.

  2. Bepaal voor jezelf welke rol je neemt, afhankelijk van wat er binnen jouw organisatie aan ondersteuning is ingeregeld. Bij een organisatie in een risicobranche zal dit immers meer zijn dan binnen een organisatie die weinig te maken heeft met agressie en geweld.

  3. Daarnaast kun je als leidinggevende je medewerkers goed uitrusten zodat zij zich tegen agressief gedrag kunnen wapenen. Denk aan het aanbieden van voorlichting en trainingen in het omgaan met agressief gedrag, maar ook aan het vergroten van de mentale weerbaarheid. Hoe groter deze is, hoe beter iemand een negatieve gebeurtenis van zich af kan laten glijden en weer verder kan.

Hoe kun je als leidinggevende je medewerkers ondersteunen na een incident met agressie of geweld?

  1. Heeft er agressie of geweld plaatsgevonden, ga ook dan het gesprek aan over wat iemand nodig heeft en wat iemand daarin zelf kan doen. Met dit laatste, geef je iemand de regie weer in handen, wat belangrijk is voor het gevoel van grip op de situatie.

  2. Belangrijk is om te vragen wat iemand nodig heeft, maar soms mag je daarin ook best weleens sturen. Slachtoffers vinden het bijvoorbeeld niet altijd nodig om een officiële melding te maken van een voorval, maar melden is niet alleen belangrijk om toekomstige incidenten te voorkomen, het kan ook helpen bij de verwerking en voorkomen dat iemand bang wordt om naar zijn werk te gaan en zich ziekmeldt of erger.

  3. Is iemand angstig, geef daar dan ruimte voor en toon begrip. Slachtofferhulp is de instantie gespecialiseerd in ondersteuning, maar wellicht zijn er binnen jouw organisatie ook andere interventies mogelijk. HR of de vertrouwenspersoon kan je hier als het goed is verder mee helpen.

  4. Last but not least: vergeet eventuele teamleden of getuigen niet. Ook zij kunnen ondersteuning nodig hebben bij de verwerking van een voorval, ook hier kan angst spelen of bezorgdheid om hun collega. Als je toestemming hebt van het slachtoffer, breng hen dan ook op de hoogte van de situatie en hoe het met het slachtoffer gaat. Let hierbij wel op dat je niet zomaar persoonlijke informatie deelt, dat is namelijk niet toegestaan. Ga ook met teamleden en getuigen in gesprek om te kijken wat je voor hen kunt doen. En houdt vinger aan de pols tot je zeker weet dat iedereen weer helemaal op de rit is. Dit kan, zeker in het begin, intensief zijn. Maar bedenk dat je echt verschil kunt maken door er voor mensen te zijn. Iets wat ze zich vaak hun hele leven nog blijven herinneren.

Meer lezen? Bekijk het document Gedragscode (on)gewenste omgangsvormen

Deze artikelen kunnen ook van pas komen:

Inzetbaarheid

Seksuele intimidatie op het werk, hoe ga je daar als leidinggevende mee om?

Als leidinggevende hoop je natuurlijk dat je er nooit mee te maken krijgt: seksuele intimidatie op de werkvloer. De gevolgen kunnen immers ernstig zijn, van kort frequent verzuim tot langdurige uitval en zelfs arbeidsongeschiktheid. Door de situatie serieus te nemen en de juiste dingen te doen, kun je je medewerker echter wel steun bieden die uitval mogelijk voorkomt. In dit artikel lees je dan ook wat je kunt doen.

Lees meer
Inzetbaarheid

Discriminatie op de werkvloer; hoe herken je het? En wat doe je er aan?

Er is sprake van discriminatie wanneer er onterecht verschil wordt gemaakt in de behandeling van mensen. Bijvoorbeeld als een collega, leidinggevende of de werkgever bepaalde medewerkers op een andere manier behandeld. Maar hoe herken je discriminatie? En wat kun jij als leidinggevende doen als een medewerker zich gediscrimineerd voelt?

Lees meer
Inzetbaarheid

Pesten op de werkvloer: ongewenst en letterlijk ziekmakend gedrag

Medewerkers die gepest worden, maken meer kans uit te vallen door een burn-out, een depressie of suïcidale neigingen. Dit is niet mis. Gelukkig kun je als leidinggevende een cruciale rol spelen in het aanpakken van pesten. In dit artikel lees je hierover meer.

Lees meer